Политика возврата и обмена товара

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

1.1. Настоящая Политика устанавливает правила возврата и обмена товаров, приобретённых в интернет-магазине усатая-семья.рф (далее — «Магазин»).

1.2. Политика является неотъемлемой частью Договора публичной оферты.

1.3. Нормативное регулирование:

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463;
Гражданский кодекс РФ.

2. ВОЗВРАТ ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

2.1. Общее правило

Корма и лакомства для животных входят в перечень продовольственных товаров, которые не подлежат возврату и обмену при условии надлежащего качества (Постановление Правительства РФ № 2463).

2.2. Когда возврат всё-таки возможен

Мы идём навстречу покупателям и принимаем товар обратно в течение 7 календарных дней с момента получения, если одновременно соблюдены все условия:

заводская упаковка не вскрыта и не повреждена;
товар не использовался;
сохранены товарный вид, этикетки и маркировка;
имеется документ, подтверждающий покупку (электронный чек, номер заказа).

2.3. Что важно знать

Стоимость первоначальной доставки при таком возврате не компенсируется.
Расходы на обратную пересылку несёт Покупатель.
Деньги за товар возвращаются в течение 10 рабочих дней после получения и проверки возврата.

3. ВОЗВРАТ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

3.1. Какие недостатки дают право на возврат

производственный брак (нарушена герметичность, посторонние включения);
несоответствие фактического состава заявленному на упаковке или на Сайте;
истёкший срок годности на момент получения;
повреждения, возникшие при транспортировке не по вине Покупателя;
существенное расхождение по весу или объёму.

3.2. Срок обращения

Претензию можно предъявить в течение всего срока годности товара.

3.3. Ваши варианты

При подтверждённом недостатке вы вправе выбрать:

замену на такой же товар без доплаты;
замену на другой товар с перерасчётом стоимости;
соразмерное уменьшение цены;
полный возврат денежных средств.

3.4. Расходы на доставку

При возврате товара ненадлежащего качества все расходы на доставку (включая обратную пересылку) несёт Продавец.

4. КАК ОФОРМИТЬ ВОЗВРАТ — ПОШАГОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ

1 Сообщите нам о проблеме

Свяжитесь с нами любым удобным способом:

Телефон: +7 (965) 112-80-35
Email: mail@usatayasemya.ru

Время работы поддержки: Пн–Пт 09:00–21:00, Сб–Вс 10:00–20:00 (МСК).

2 Опишите ситуацию

Подготовьте:

номер заказа;
наименование товара;
причину возврата;
желаемый результат (возврат денег, замена, перерасчёт).

3 Приложите фотографии (для товара с недостатками)

общий вид упаковки;
этикетка со сроком годности и составом;
фото обнаруженного дефекта;
фото чека или скриншот электронного чека.

4 Получите подтверждение

Менеджер присвоит вашему обращению номер возврата (RMA) и сообщит дальнейшие действия.

5 Отправьте товар (если требуется)

Адрес для возврата

ООО «ЭКОТРАНССЕРВИС»
г. Тула, Варваровский проезд, д. 10
Телефон: +7 (965) 112-80-35

Рекомендации:

надёжно упакуйте товар;
вложите копию чека и укажите номер RMA;
сохраните трек-номер отправления.

Доступные способы отправки: СДЭК, Boxberry, Почта России, передача курьеру (Москва и МО).

6 Дождитесь возврата средств

После получения и проверки товара деньги поступят на ваш счёт в течение 10 рабочих дней.

5. СРОКИ ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ

Ситуация	Срок возврата	Кто оплачивает обратную доставку
Товар надлежащего качества (невскрытый)	10 рабочих дней	Покупатель
Товар ненадлежащего качества	10 рабочих дней	Продавец
Пересорт (прислали не тот товар)	10 рабочих дней	Продавец
Недовложение	Досылка или возврат — 5 рабочих дней	Продавец

Возврат осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата:

оплата картой > возврат на карту;
оплата через СБП > возврат на счёт;
оплата наличными > перевод на карту по реквизитам, которые вы укажете в заявлении.

6. ОБМЕН ТОВАРА

6.1. Обмен товара надлежащего качества

Возможен в течение 7 дней при сохранении целостности упаковки. Обменять можно на аналогичный товар другого веса или вкуса. Разница в цене доплачивается или возвращается.

6.2. Обмен товара ненадлежащего качества

Производится незамедлительно при наличии аналогичного товара на складе. Если товара нет в наличии — обмен в срок до 7 дней либо возврат денежных средств по выбору Покупателя.

7. ОСОБЫЕ СИТУАЦИИ

7.1. Недовложение (неполный заказ)

Сообщите нам в течение 48 часов с момента получения. Приложите фото содержимого посылки и накладной. Мы бесплатно дошлём недостающий товар или вернём деньги за него.

7.2. Пересорт (доставлен не тот товар)

Сообщите нам в течение 48 часов. Мы организуем забор ошибочного товара и доставим правильный — всё за наш счёт. Либо вернём деньги.

7.3. Повреждение при доставке

По возможности не принимайте повреждённую посылку и составьте акт с курьером.
Если повреждение обнаружено после вскрытия — сфотографируйте упаковку и товар и свяжитесь с нами. Мы отправим замену бесплатно.

8. КОГДА ВОЗВРАТ НЕВОЗМОЖЕН

Мы не сможем принять товар обратно, если:

упаковка вскрыта и товар частично использован;
нарушены условия хранения по вине Покупателя;
повреждения возникли в результате действий Покупателя;
истёк 7-дневный срок (для товара надлежащего качества);
товар не соответствует описанию в заявке на возврат.

9. ЭКСПЕРТИЗА

9.1. Если между Покупателем и Продавцом возникает спор о причинах недостатков, Продавец проводит проверку качества за свой счёт в срок до 20 календарных дней.

9.2. Покупатель вправе присутствовать при проведении проверки и оспорить её результаты.

9.3. Если проверка покажет, что недостатки возникли по вине Покупателя, расходы на проверку и обратную доставку возмещает Покупатель.

10. КУДА ОБРАЩАТЬСЯ ПО ВОПРОСАМ ВОЗВРАТА

ООО «ЭКОТРАНССЕРВИС» (ООО «ЭТС»)

Телефон	+7 (965) 112-80-35
Email	mail@usatayasemya.ru
Сайт	https://усатая-семья.рф
Время работы	Пн–Пт: 09:00–21:00, Сб–Вс: 10:00–20:00 (МСК)
Адрес для возврата	г. Тула, Варваровский проезд, д. 10

11. ДОСУДЕБНОЕ УРЕГУЛИРОВАНИЕ

11.1. Претензии принимаются по электронной почте mail@usatayasemya.ru или по телефону +7 (965) 112-80-35.

11.2. Срок рассмотрения претензии — 10 рабочих дней.

11.3. Если мы не смогли договориться, вы вправе обратиться:

в Роспотребнадзор (https://rospotrebnadzor.ru);
в суд по месту вашего жительства (ст. 17 Закона о защите прав потребителей).

ПОЛИТИКА ВОЗВРАТА И ОБМЕНА ТОВАРА